Vacatureomschrijving
In deze sleutelrol zorg je dat service design stevig verankerd is in het organisatiebeleid en stuurt complexe programma’s aan met grote zichtbaarheid en impact. Je integreert klantinzichten en CX-metrics (NPS, CSAT, CES) in besluitvorming en waarborgt de kwaliteit van klantonderzoeken. Jij de specialist in het ontdekken, duiden en vertalen van klantbehoeften en -problemen. Jij zorgt ervoor dat we de kern van de uitdaging écht begrijpen voordat we aan oplossingen denken. Jouw kracht ligt in het uitvoeren van diepgaand onderzoek, het analyseren van complexe situaties en het scherp krijgen van de juiste probleemdefinitie. Je bent de kritische stem in het proces en zorgt ervoor dat teams altijd vanuit het juiste klantinzicht starten.
- Diepgaand klant- en probleemonderzoek uitvoeren: van interviews tot data-analyse
- In kaart brengen van complexe klantreizen, fricties en onderliggende processen
- Leiden van design thinking sessies, customer journey mappings en stakeholder-interviews
- Samenwerken met UX-designers, Customer Journey Owners, productteams en developers om inzichten te vertalen naar heldere probleemstellingen
- Borgen dat klantinzicht en probleemdefinitie stevig verankerd worden in beleid, processen, cultuur en systemen
- Coachen en inspireren van collega’s binnen en buiten het designteam
Je komt terecht in een team van getalenteerde Service- en UX-designers dat draait op creativiteit, vakmanschap en innovatie. We vormen samen het kloppend hart van klantgericht werken binnen KPN. De sfeer is informeel, behulpzaam en gericht op continu beter worden. Naast inspiratiesessies en design reviews trekken we ook regelmatig de padelbaan op voor plezier én teamspirit.
Functie-eisen
Je bent empathisch, analytisch, nieuwsgiering en gedreven om de vraag achter de vraag te vindenen altijd in staat om vanuit klantperspectief te denken. Je voelt feilloos aan wat mensen nodig hebben, en weet dit te vertalen naar waardevolle concepten en bruikbare oplossingen. Je hebt ruime ervaring met organisatiebrede service design vraagstukken, bent thuis in CX-metrics en onderzoek en weet anderen te coachen en mee te nemen in jouw visie. Je schakelt moeiteloos tussen LT, teams en stakeholders en bent dé ambassadeur van klantgericht werken. Je beweegt soepel in een complexe organisatie, bent een sterke facilitator en durft teams uit te dagen scherp te blijven op het probleem Je werkt zelfstandig, neemt verantwoordelijkheid en deelt actief je inzichten en kennis met het team. Om dit succesvol te kunnen doen heb je in ieder geval:
- Minimaal 5 jaar ervaring in service design, CX of een aanverwant vakgebied
- Ervaring met methodieken zoals design thinking vooral in de problem phase (discover & define), customer journey mapping en service blueprinting
- Sterk in het faciliteren van workshops, interviews en onderzoekstrajecten
- Uitstekend in het visueel maken van inzichten (journeys, blueprints, concept flows)
- Sterke coachende, verbindende en overtuigende vaardigheden
- Hbo/wo werk- en denkniveau en beheersing van Nederlands en Engels
Voldoe je niet aan alle eisen, maar ben jij dé expert als het gaat om probleemverkenning en klantinzicht? We nodigen je alsnog van harte uit om te reageren.
Aanvullende informatie
Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:
- Een bruto maandsalaris van minimaal € 5742,- en maximaal € 8865,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur. Afhankelijk van je kennis, ervaring én de groei die je nog kunt maken binnen de rol. We bepalen de inschaling zorgvuldig aan de hand van onze interne referentiefuncties en marktconforme richtlijnen, zodat jouw beloning past bij je impact en ontwikkeling binnen KPN.
- 8% vakantiegeld
- Een vaste 13e maand (deels per maand uitbetaald, deels in januari)
- Jaarlijkse individuele en collectieve salarisverhogingen volgens onze CAO
- Een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.500,- per jaar voor training, coaching en opleidingen
- Flexibele vakantie-uren en de mogelijkheid om feestdagen te ruilen
- Een goede werk-privé balans: hybride werken (minimaal 2 dagen op kantoor)
- Een thuiswerkplekvergoeding, mobiele telefoon en laptop
- 50% korting op KPN-producten en -diensten zoals internet, TV en mobiel
- Reiskostenvergoeding: € 0,23/km autovergoeding, € 0,40/km fietsvergoeding of volledige OV-vergoeding
- Leasefietsregeling bij een vast dienstverband
- Uitstekende pensioenregeling: 23% van je pensioengevend salaris, waarvan KPN 16% betaalt
Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk verbinding, daarom ontmoeten we je graag!
Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Jitske van de Worp via jitske.vandeworp@kpn.com.
Bij KPN hebben we recruitmenttalent dat slim samenwerkt en zo wint. Daarom wordt acquisitie naar aanleiding van deze vacature niet gewaardeerd.
